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          首頁> 小瑞學院> 白皮書> 2023《提效增值》售后主題期刊
          2023《提效增值》售后主題期刊
          本白皮書詳細介紹2023《提效增值》售后主題期刊。
          作者:瑞云服務云市場部
          出品時間:2024年1月
          頁數:64頁
          下載白皮書
          回顧2023的經濟情況,“國內很卷,出海很熱”。
          一方面,國內市場進入存量時代,競爭加劇、增長趨緩,為此企業要降本增效,并深耕現有客戶群體,提升客戶體驗、發展后市場服務和關聯銷售。?
          另一方面,企業出海加速,且從傳統的產品出海轉為品牌出海,企業需要建立本地化的營銷和服務網絡,塑造當地品牌、提供本地化的及時服務。
          在這種大環境下,如何調整和發展售后服務,使其更好地支持企業的長期戰略?為此,我們深入訪談了眾多企業的服務總監和行業專家,包括原華為海外區域主管、徐工、海信、立升、追覓、徠芬、諾力、美亞光電、開立醫療、特百佳、新華三、洲明科技、海柔、坎德拉等,總結出他們的共同關注點,希望能為企業在復雜多變的市場環境中提供有益的參考。
          1.從售后服務到客戶體驗
          一方面,要圍繞用戶旅程,從服務接入、服務預約、服務過程到服務回訪等環節,全面提升用戶體驗。另一方面要基于客戶聲音、服務數據來賦能研發、銷售等部門來持續優化產品設計和營銷政策。
          2.服務體系優化和數字化,提升服務效率
          打通端到端的服務流程,并基于數字化來實現自助服務、智能派工、移動服務、在線備件申請等,實時監控服務過程和關鍵績效指標,提升流程效率和工程師作業效率。
          3.探索服務收入機會,做好服務轉型
          國內產品之前習慣于提供免費服務,但隨著存量設備增加、客戶需求的變化,后市場備件銷售、增值服務、改造/升級等變得越來越重要,為此企業都在探索服務產品設計以實現服務的利潤化轉型。
          4.結合出海階段,規劃海外服務體系
          企業出海后都面臨著服務的挑戰, 在歐美、日韓等客戶對服務要求比較高的發達地區,如果無法提供高品質的服務會影響本地客戶對品牌的接受度。但海外服務體系的建設要結合發展階段,一般初期會借助于經銷服務網絡,然后再逐步構建自己的服務網路以提升服務質量和品牌形象。
          總的來說,在經濟轉型的大環境下,服務更要注重“提效、增值”,只是不同行業、不同企業落地的策略和方法上存在差異,為此2023年“服務進化論”年終特刊以《提效增值》為主題,與眾多標桿企業的服務總監和行業專家,一起聊聊關于售后服務提效增值這件事兒。
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