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          蘇州數字經濟期刊專訪 | 瑞云服務云:存量時代,服務數字化轉型助力企業新增長

          隨著消費市場的不斷發展,當代消費群體的關注點正由產品轉向體驗。售后服務作為連接消費者的重要觸點,正是客戶“體驗感”的來源。近年來,越來越多的企業開始注重售后服務領域,并投入到服務數字化轉型的進程中。


          運用大數據、云計算、物聯網、人工智能等數字技術提升客戶體驗、為企業降本增效,同時找到更多創新的服務場景,助力企業加速實現服務利潤化,正是瑞云服務云在做的事。


          服務型經濟悄然到來


          瑞云服務云總部位于蘇州高新區,是面向售后服務、現場服務管理的SaaS應用。其母公司蘇州瑞泰信息技術有限公司為大型企業提供包括營銷、銷售、服務等應用的CRM整體方案,以信息技術為中國頭部企業實現客戶增長,曾服務過京東方、宇通客車、徐工集團、海爾、華為、小米等行業龍頭企業。


          “中國經濟正從增量時代轉向存量時代,很多產品在市場上存在過剩的情況,比如家電、手機等使用期限較長。這時,企業去開發新客戶很困難,必須想辦法留住自己的老客戶。服務企業的過程中,我們也發現越來越多的企業開始重視售后服務,希望通過售后服務實現客戶運營。因此,我們認為未來的企業一定是以服務為重心,而非產品銷售。這是一個極大的觀念轉變,售后服務會成為所有企業必須要做好的事情?!比鹪品赵苿撌既?amp;CEO汪忠田提到。


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          瑞云服務云創始人&CEO汪忠田


          基于此,汪忠田率一群志同道合的伙伴,正式成立蘇州瑞云智服信息科技有限公司,研發出瑞云服務云平臺,致力于為企業重構售后服務管理體系,提升客戶體驗,促進企業增長。


          成立當年,瑞云服務云就完成了博世西門子、飛利浦等行業標桿客戶的建立,代表產品已基本得到本市場認可。此后,瑞云逐步擴大客戶群體,截至2020年底,已經覆蓋家電家居、裝備制造、工程機械、醫療設備等行業內的50家大企業。


          在資本層面,短短幾年時間,瑞云服務云更憑借在業內矚目的成績成功吸引了風投公司的注意。


          2021年,瑞云完成Pre-A輪融資,更多的資金被投入到研發中。2022年,瑞云服務云連續完成了千萬美金A輪及A+輪融資。這意味著,不管是企業還是風投公司,大家都清晰地認識到消費市場正在從銷售型轉向服務型的事實。


          數字技術賦能售后服務


          憑借在客戶關系管理領域10多年的經驗以及在200多家行業龍頭企業的應用實踐,汪忠田及其核心團隊為瑞云服務云的誕生打下了穩固的基礎。


          瑞云服務云作為大中型企業一體化智能服務管理平臺,核心模塊包含全渠道客服、智能派工、工單管理、寄修/退換、備件管理、服務商管理、服務營銷、數據分析等;同時,其借助AI、IOT、AR技術實現智能化服務、預測性服務,助力企業服務數字化轉型,提升服務效率、客戶體驗和客戶價值。


          “瑞云服務云助力企業售后服務轉型的第一步,就是實現與客戶的連接。以家電行業為例,以往家里有家電損壞,都是打客服電話報修,但客服電話往往存在漏接或反饋不及時的問題,企業就無法真正與客戶建立連接?!蓖糁姨锾岬?。瑞云服務云通過微信服務號、小程序等社交方式,可以讓用戶做到立即在線預約報修并實時跟蹤后續流程,是否完成派工、派工的服務人員是誰、服務人員何時到位等都能實時在線反饋給客戶?!巴ㄟ^這種方式,企業才能真正做到與客戶互動,也能借此實現私域運營,從而在推廣新品或推出增值服務時繼續獲得客戶的關注,拓展服務再營銷能力?!?/span>


          實現與客戶的連接后,如何打通售后服務全流程,高效處理售后問題成為企業下一個亟待解決的問題。售后服務流程一般涉及幾個問題:服務人員是否具備相關技術、有無相應備件去解決受理的問題;其次,服務人員上門時間是否與客戶時間相匹配。只要以上有一點不相符,售后服務就無法高效有序地完成。


          對此,瑞云服務云在系統內內置了現場服務、備件管理、智能派工、結算管理、服務商管理等功能,助力企業實現業務在線流轉,打通整個售后服務流程。


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          此外,通過瑞云服務云的智能管理體系,企業能夠建立客戶關懷和服務營銷體系,為客戶提供延保、年度維保合同、以舊換新、故障預警等增值產品服務,提升服務價值。


          針對不同行業業務及服務場景的不同,瑞云服務云自主研發了低代碼平臺,可以直接根據企業的個性化需求來配置流程和表單,以此快捷、靈活地應對企業的需求,幫助企業提升客戶體驗,促進企業增長。


          數字化服務助力企業增長


          售后服務一直以來是家電行業維護好客戶關系、培養品牌忠誠度的重要一環,因此,家電行業是瑞云服務云的布局重點。而通過瑞云服務云的售后服務管理系統,各大高端家電品牌也紛紛找到了自己的利潤增長點。


          “比如A.O.史密斯的凈水機,其濾芯需要定期更換,但以往客戶都不會特地去買品牌商濾芯,上門更換的師傅通常也會使用其他品牌的濾芯,品牌商因而損失了這部分利潤。用了瑞云服務云的系統后,A.O.史密斯實現了與客戶的連接,通過數據分析,主動為客戶主動提供凈水器換芯、以舊換新等增值服務,實現了利潤的穩定增長?!?/span>汪忠田介紹。


          如今,隨著清潔電器、小家電、投影儀等家電新品類出現,售后服務在家電領域的需求和應用也越來越多元化。這些在新消費浪潮中成長起來的品牌往往更重視客戶體驗,將售后服務作為重要的品牌建設內容來提升品牌溢價。


          智能家電品牌追覓科技就是一個典型的案例。隨著銷售規模的快速增長,提升售后服務管理效率和客戶滿意度成為追覓的緊急任務。


          與瑞云服務云達成合作后,追覓上線了智能服務管理平臺,通過微信小程序自助報修平臺減少了人工客服的工作量,提升了服務受理的效率。


          同時,瑞云服務云幫助其建立補損、寄修、退換服務管理平臺,實現了完整的售后服務閉環,可隨時跟進服務處理進度,對內提高了各組織的協同能力,對外提高了用戶售后服務體驗和滿意度。


          作為制造業的“脊梁”。裝備制造行業的轉型升級對于提升我國工業化水平、推進工業4.0進程具有重要意義。而服務化轉型正是裝備制造企業升級的重要路徑。


          瑞云服務云為裝備制造行業提供了一套集成設備全生命周期管理、客戶連接、服務運營、備件管理、服務營銷等全方位服務場景的數字化升級解決方案,賦能企業實現售后服務各業務流程閉環管控,有效提升服務及時性、客戶滿意度和服務人員生產力。


          上海發那科是瑞云服務云在裝備制造行業的重要客戶。在制造業向智能制造轉型的浪潮中,發那科作為工業機器人行業的領導者,機器人業務近年來銷售數據強勁,這對售后服務提出很大挑戰,因而必須打通業務流程、提升服務人員效率。


          基于該需求,瑞云服務云幫助其構建數字化售后服務平臺,運用移動服務和電子工單,讓服務工程師基于APP處理工單,可直接錄入產品信息、故障信息、備件更換信息等詳細的服務信息;


          其次,提供地圖派工、智能派工、日歷派工等多維度派工方式,提高派工效率;同時,運用備件可視化功能管理服務車輛的備件庫存,實時查詢各備件庫存情況,提前準備好備件以提升一次性完工率。


          最終,發那科實現了工程師、備件、服務車輛“三位一體”的管理,工單從每位工程師每天完成1張向2張轉變,服務人效提升20%。


          此外,工程機械、醫療設備、高科技及新能源行業也是瑞云的服務對象。截至目前,除上述所提到的企業外,瑞云服務云還與歐派、Keep、錦浪科技、首航新能源、科華生物等眾多行業標桿企業達成了合作。


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          瑞云服務云部分客戶


          穩扎穩打邁入全球化


          對一家科技公司來說,創新始終是畢生的追求。在汪忠田看來,如今數字技術已日趨成熟,技術創新并非難事,應用場景的創新才是難點所在。而如何利用數字技術去幫助企業優化服務體系,找到創新的服務場景,是瑞云服務云一直在突破的事。


          “數字化產品只有用得起來,才能真正為企業帶來效益。而數字化產品的好壞,首先取決于行業Know-How。我們團隊在售后服務領域十幾年來積累了足夠多的行業Know-How,不僅熟悉企業的業務流程,也對相關業務的發展有所預判,這決定著我們一定能設計出一套成熟的數字化系統來適應行業發展的需要。最終,我們要讓企業通過數據看到這套系統到底為他們留存了多少客戶、產生了多少收益?!蓖糁姨锾岬?。


          踏實積累、務實鉆研、成就客戶的精神正是瑞云服務云能成為行業領頭羊的重要原因之一。而從產品本身來說,產品架構的完整性與技術平臺的靈活度也使瑞云服務云遙遙領先于其他同類產品,在短時間內迅速打開局面。


          當然,企業的成長始終離不開一個良好的創新創業環境。“近年來,蘇州在產業互聯網、硬科技方面的發展速度相當快,基于該方面供應鏈的完整度,企業只要有想法,就能很快找到落地場景。而且,蘇州也是一個能讓人‘落下來’的城市,具有宜業宜居的優勢,這對企業留住人才幫助很大?!?/span>


          關于未來,汪忠田表示,瑞云服務云計劃分為“二步走”:第一步是繼續深耕售后服務管理領域,把瑞云服務云產品做到國內絕對領先;第二步就是提升全球化能力,幫助更多企業“走出去”,為中國企業建立完善的全球化售后服務體系,向世界展示中國企業的數字化、現代化成果,進一步助力數字中國建設。



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